El paciente que no llega: qué cuesta un no-show

Una clínica no pierde dinero cuando un paciente cancela. Lo pierde cuando el paciente simplemente no llega y nadie se enteró a tiempo para reagendar ese espacio. La diferencia entre esas dos situaciones es toda la operación: una se absorbe, la otra se paga en consultorio ocupado, personal presente y equipo encendido para nadie.

El fenómeno tiene nombre en la literatura clínica (no-show, inasistencia, absentismo) y tiene tamaño medido. Vale la pena revisar los números antes de decidir cuánto atención merece.

Cuánta agenda se evapora

La revisión sistemática más citada sobre el tema sintetizó 105 estudios y encontró que la tasa promedio de inasistencia ronda el 23%, con variación fuerte por región: 43% en África y 13.2% en Oceanía (Dantas et al., Health Policy, 2018). Otras revisiones sitúan la media más abajo, alrededor de 15%, dependiendo del tipo de clínica y especialidad incluida.

En el contexto iberoamericano las cifras se comportan igual. Un estudio sobre 592,160 citas programadas en un hospital del Seguro Social de Perú, publicado en la Revista Médica del IMSS, reportó 20.2% de deserción a consulta externa (Díaz-Vélez et al., 2019). En España, la Agencia Sanitaria Costa del Sol midió 13.8% de absentismo en consultas externas (Jabalera Mesa et al., Anales del Sistema Sanitario de Navarra, 2015).

Aclaración importante: no encontramos una cifra nacional publicada y verificable de inasistencia para México. Las cifras que circulan en el mercado (los proveedores de software médico suelen citar rangos de 15% a 30%) no vienen acompañadas de fuente ni metodología. Los datos que usamos aquí son internacionales, y el estudio peruano publicado en la revista del IMSS es lo más cercano al contexto de un sistema de salud latinoamericano con volumen alto de citas programadas.

Un rango de 15% a 20% para una clínica mexicana promedio no es una afirmación temeraria a la luz de esta evidencia. Es la hipótesis de trabajo razonable hasta que la clínica mida la suya.

Traducir el porcentaje a dinero

El porcentaje solo no dice nada a un director de clínica. La conversión es aritmética simple y conviene hacerla con los números propios.

Tome una clínica con cuatro consultorios, ocho citas por consultorio al día, seis días a la semana. Son 1,152 citas mensuales aproximadamente. Con 18% de inasistencia son 207 espacios perdidos al mes. Si el ingreso promedio por consulta es de 600 pesos, la agenda deja de facturar cerca de 124 mil pesos mensuales. En un laboratorio, donde el estudio no realizado libera reactivo pero no libera al personal ni el turno de equipo, el cálculo cambia de forma pero no de dirección.

El estudio español mencionado arriba cuantificó el costo del absentismo en más de 3 millones de euros anuales, equivalente al 14% del costo total de sus servicios de consulta externa. Ese porcentaje es el dato que importa: no es una fuga marginal, es una fracción de dos dígitos de la operación ambulatoria.

Y hay un costo que no aparece en la contabilidad: el paciente que sí quería la cita y esperó tres semanas por un espacio que finalmente estuvo vacío. La inasistencia alarga los tiempos de espera de toda la agenda, un problema que se agrava en mercados saturados como el de consultorios y clínicas en Zapopan, donde ese paciente frustrado tiene decenas de alternativas a la mano.

Por qué falta la gente

La literatura converge en un puñado de determinantes. Dantas identifica como principales el lead time alto (mientras más días pasan entre que se agenda y la fecha de la cita, más inasistencia) y el historial previo de inasistencia. El estudio peruano encontró más deserción en citas agendadas con más de 15 días de anticipación, en turnos de tarde y en menores de 18 años.

El patrón operativo detrás de esto es aburrido y por eso mismo tratable: buena parte de las inasistencias no son deserciones deliberadas. Son citas agendadas hace tres semanas, en un turno que ya no le queda al paciente, que nadie volvió a mencionar. El paciente no decidió no ir. Se le pasó.

Eso es exactamente lo que un recordatorio ataca, sobre todo cuando la clínica además depende de una plataforma externa para su agenda: si el paciente ya trae el hábito de agendar por un marketplace de salud y no por un canal propio, el aviso de recordatorio tiene que llegarle de todos modos, sea cual sea el canal de origen.

Qué tanto sirven los recordatorios

Aquí la evidencia es inusualmente clara para un tema de operación.

La revisión Cochrane sobre recordatorios por mensajería móvil analizó ocho ensayos controlados aleatorizados con 6,615 participantes. En la comparación contra no enviar nada (siete estudios, 5,841 participantes), la asistencia pasó de 67.8% a 78.6%, un riesgo relativo de 1.14 (IC 95%: 1.03 a 1.26) (Gurol-Urganci et al., Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013).

Un metaanálisis posterior sobre notificaciones digitales encontró resultados consistentes: la tasa de inasistencia bajó de 21% en el grupo control a 15% en el grupo que recibió notificación, un riesgo relativo de 0.75 (BMJ Open, 2016). Es decir, alrededor de una cuarta parte menos de inasistencias.

Dos hallazgos secundarios de la Cochrane merecen atención de quien opera la clínica:

• El mensaje de texto funciona igual que la llamada telefónica. En la comparación directa (tres estudios, 2,509 participantes) el riesgo relativo fue 0.99, sin diferencia estadística. Pero el mensaje cuesta una fracción de lo que cuesta que una recepcionista llame paciente por paciente. La misma efectividad a un costo operativo mucho menor.
• Agregar el mensaje a lo que ya se hace suma. En el estudio donde se comparó recordatorio postal solo contra postal más mensaje, el riesgo relativo fue 1.10 a favor de sumar el mensaje.

El contenido del mensaje también mueve la aguja. Dos ensayos controlados aleatorizados en hospitales británicos, con 10,111 participantes en el primero, probaron incluir en el SMS el costo específico que la cita perdida representa para el sistema de salud. La inasistencia bajó de 11.1% a 8.4% frente al mensaje estándar (Hallsworth et al., PLOS ONE, 2015). Casi tres puntos porcentuales por reescribir una línea de texto.

Un dato adyacente para clínicas que ya ofrecen consulta remota: un metaanálisis de 45 estudios de cohorte encontró que las citas por telesalud tienen menor inasistencia que las presenciales, con razón de momios de 0.61 (Greenup y Best, BMC Health Services Research, 2025). La heterogeneidad entre estudios es muy alta, así que conviene tomarlo como dirección y no como magnitud.

Lo que la evidencia no dice

Conviene ser preciso sobre los límites. La Cochrane califica la calidad de la evidencia como baja a moderada. El efecto medido es una reducción relativa de alrededor de una cuarta parte, no la desaparición del problema: en la clínica del ejemplo, esos 207 espacios perdidos se convertirían en algo cercano a 155, no en cero.

Ningún metaanálisis respalda las reducciones de 50% a 70% que anuncian algunos proveedores de software médico. Esas cifras son material de venta, no resultados publicados. Una reducción de un cuarto es lo que la evidencia sostiene, y con la aritmética de arriba es suficiente para que la conversación valga la pena.

Tampoco resuelve inasistencia por causas estructurales. Si el paciente no llega porque el transporte desde su colonia hasta la clínica le toma hora y media, un mensaje a las nueve de la mañana no cambia eso.

Dónde queda el problema operativo

La inasistencia no es un problema de pacientes irresponsables. Es un problema de información que llega tarde o no llega. Una clínica con 18% de no-shows y sin recordatorios sistemáticos no tiene un problema de demanda: tiene demanda que su operación no está capturando.

El costo de intervenir es conocido y bajo. El efecto está medido en ensayos controlados. Y el dato que casi ninguna clínica tiene a la mano, el que decide si esto amerita presupuesto o no, es el propio: cuántas citas se programaron el mes pasado, cuántas se cumplieron, y cuántas de las que no se cumplieron avisaron con tiempo suficiente para reagendar.

Esa medición se hace una vez y ordena la discusión completa. El mismo proyecto que resuelve el recordatorio suele resolver también la entrega de resultados y la agenda propia con recordatorios automáticos, porque ambos problemas son la misma falla de fondo: información que le corresponde llegar al paciente y no llega sola.